Introducción a la norma ISO 9001:2000
CASO DE IMPLANTACIÓN DE LA NORMA UNE-EN ISO 9001:2000 EN UN CENTRO EDUCATIVO
Familia de Normas ISO 9000
La familia de Normas ISO 9000 del año 2000, está constituida por tres normas básicas complementadas con un número reducido de documentos técnicos. Dichas normas son:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario. En esta norma se describen los principios de los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y se especifica la terminología de los SGC.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. En esta norma se especifican los requisitos para los SGC aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo sea el logro de la satisfacción del cliente.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad – Recomendaciones para la mejora del desempeño. Esta norma proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la efectividad del SGC. El objetivo de la misma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y las partes interesadas.
De las anteriores normas, la ISO 9001:2000 es la única certificable, siendo ésta un subconjunto de la norma ISO 9004:2000.
Principios Básicos de Gestión de la Calidad según la ISO 9000
Las normas ISO 9000 están inspiradas en ocho principios básicos de gestión de la calidad que han servido como referentes para su desarrollo formal. En el ámbito de la educación, dichos principios pueden ser interpretados de la manera siguiente:
a) Enfoque al cliente
Considerando que nuestros clientes directos son los alumnos, los centros educativos deben intentar analizar y comprender sus necesidades y expectativas, tanto explícitas como implícitas, e intentar dar satisfacción a las mismas mediante acciones específicas como:
- Establecimiento de cauces de comunicación efectivos entre los alumnos y todas las partes interesadas (familias, empresas, administración educativa y otros agentes sociales).
- Desarrollo de mecanismos de medición del grado de satisfacción de los alumnos.
- Incorporación de los requerimientos de los alumnos al proyecto global del centro.
- Diseño de mecanismos de corrección y mejora de las desviaciones observadas.
b) Liderazgo
El equipo directivo sintetiza y determina la finalidad del centro educativo. Es responsable de crear y mantener una política educativa centrada en una visión de futuro, una misión a cumplir y unos valores a defender. La difusión de esta política dentro de un ambiente interno adecuado, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos del centro, y la gestión de los recursos necesarios para lograr la satisfacción de todos los partícipes, debe ser un objetivo prioritario de la dirección.
c) Participación del personal
El personal, con independencia del nivel del centro en el que desarrolle su trabajo, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean aprovechadas en beneficio del conjunto. La aplicación de este principio debe impulsar a:
- Definir de manera clara las competencias y las responsabilidades.
- Diseñar e implementar mecanismos de búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus aptitudes, conocimientos y experiencia.
- Promover el intercambio de conocimientos y experiencia, así como el análisis y discusión abierta de los problemas.
d) Enfoque basado en procesos
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Esto supone que deben
identificarse las actividades claves del centro, estableciendo en cada caso:
- Los recursos necesarios.
- Los responsables de su ejecución.
- La metodología requerida para lograr el resultado deseado.
- Los indicadores y procedimientos apropiados para la medida del cumplimiento
de los objetivos fijados y el desempeño del proceso.
e) Enfoque del sistema para la gestión
La gestión de un centro debe entenderse desde una visión sistémica que contemple las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema, en un intento de armonización de las diversas actividades y personas que contribuyen al logro de los objetivos del centro. Es función de la dirección establecer un proyecto de centro que abarque todas las dimensiones posibles (docente, social, económica y administrativa), bajo una perspectiva de dependencias funcionales y flujos de información entre las distintas áreas del sistema.
f) Mejora continua
La mejora continua debe ser un objetivo primordial y permanente del centro. La mejora continua supone:
- La implantación de mecanismos de evaluación del desempeño del sistema
(auditorías internas y medida de indicadores).
- Establecimiento de métodos de corrección de las desviaciones observadas.
- Reconocimiento de las oportunidades de mejora.
- Desarrollo de la formación del personal del centro.
- Una revisión periódica por la dirección, que garantice que estas acciones se
mantienen consistentes con la política de calidad del centro.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. La aplicación del principio de enfoque objetivo hacia la toma de decisiones impulsa al centro a realizar las siguientes acciones:
- Tomar decisiones estratégicas y emprender acciones en base al análisis de los hechos contrastados con la experiencia.
- Diseñar métodos que aseguren la toma de datos y su análisis, de modo que resulten suficientemente precisos y fiables.
- Implementar los medios necesarios para que los datos sean accesibles para aquellos que los necesiten.
h) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
El concepto de proveedor en un sistema educativo abarca tanto a los proveedores de productos en su sentido más tradicional, como a los de servicios, incluyendo entre éstos a los conciertos de colaboración con empresas y organismos públicos. Dada la relación de interdependencia entre el centro y sus proveedores, su colaboración será sin duda mutuamente beneficiosa, aumentando la capacidad de ambos para crear valor. Para conseguir que esta relación resulte efectiva, el centro deberá implantar acciones como:
- Identificar y seleccionar los proveedores clave.
- Hacer un fondo común de competencias y recursos con sus asociados.
- Diseñar canales de comunicación claros y abiertos.
- Establecer mecanismos para implantar acciones conjuntas de mejora,
compartiendo información y planes futuros.
INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2000. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD.Familia de Normas ISO 9000
La familia de Normas ISO 9000 del año 2000, está constituida por tres normas básicas complementadas con un número reducido de documentos técnicos. Dichas normas son:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario. En esta norma se describen los principios de los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y se especifica la terminología de los SGC.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. En esta norma se especifican los requisitos para los SGC aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo sea el logro de la satisfacción del cliente.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad – Recomendaciones para la mejora del desempeño. Esta norma proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la efectividad del SGC. El objetivo de la misma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y las partes interesadas.
De las anteriores normas, la ISO 9001:2000 es la única certificable, siendo ésta un subconjunto de la norma ISO 9004:2000.
Principios Básicos de Gestión de la Calidad según la ISO 9000
Las normas ISO 9000 están inspiradas en ocho principios básicos de gestión de la calidad que han servido como referentes para su desarrollo formal. En el ámbito de la educación, dichos principios pueden ser interpretados de la manera siguiente:
a) Enfoque al cliente
Considerando que nuestros clientes directos son los alumnos, los centros educativos deben intentar analizar y comprender sus necesidades y expectativas, tanto explícitas como implícitas, e intentar dar satisfacción a las mismas mediante acciones específicas como:
- Establecimiento de cauces de comunicación efectivos entre los alumnos y todas las partes interesadas (familias, empresas, administración educativa y otros agentes sociales).
- Desarrollo de mecanismos de medición del grado de satisfacción de los alumnos.
- Incorporación de los requerimientos de los alumnos al proyecto global del centro.
- Diseño de mecanismos de corrección y mejora de las desviaciones observadas.
b) Liderazgo
El equipo directivo sintetiza y determina la finalidad del centro educativo. Es responsable de crear y mantener una política educativa centrada en una visión de futuro, una misión a cumplir y unos valores a defender. La difusión de esta política dentro de un ambiente interno adecuado, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos del centro, y la gestión de los recursos necesarios para lograr la satisfacción de todos los partícipes, debe ser un objetivo prioritario de la dirección.
c) Participación del personal
El personal, con independencia del nivel del centro en el que desarrolle su trabajo, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean aprovechadas en beneficio del conjunto. La aplicación de este principio debe impulsar a:
- Definir de manera clara las competencias y las responsabilidades.
- Diseñar e implementar mecanismos de búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus aptitudes, conocimientos y experiencia.
- Promover el intercambio de conocimientos y experiencia, así como el análisis y discusión abierta de los problemas.
d) Enfoque basado en procesos
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Esto supone que deben
identificarse las actividades claves del centro, estableciendo en cada caso:
- Los recursos necesarios.
- Los responsables de su ejecución.
- La metodología requerida para lograr el resultado deseado.
- Los indicadores y procedimientos apropiados para la medida del cumplimiento
de los objetivos fijados y el desempeño del proceso.
e) Enfoque del sistema para la gestión
La gestión de un centro debe entenderse desde una visión sistémica que contemple las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema, en un intento de armonización de las diversas actividades y personas que contribuyen al logro de los objetivos del centro. Es función de la dirección establecer un proyecto de centro que abarque todas las dimensiones posibles (docente, social, económica y administrativa), bajo una perspectiva de dependencias funcionales y flujos de información entre las distintas áreas del sistema.
f) Mejora continua
La mejora continua debe ser un objetivo primordial y permanente del centro. La mejora continua supone:
- La implantación de mecanismos de evaluación del desempeño del sistema
(auditorías internas y medida de indicadores).
- Establecimiento de métodos de corrección de las desviaciones observadas.
- Reconocimiento de las oportunidades de mejora.
- Desarrollo de la formación del personal del centro.
- Una revisión periódica por la dirección, que garantice que estas acciones se
mantienen consistentes con la política de calidad del centro.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. La aplicación del principio de enfoque objetivo hacia la toma de decisiones impulsa al centro a realizar las siguientes acciones:
- Tomar decisiones estratégicas y emprender acciones en base al análisis de los hechos contrastados con la experiencia.
- Diseñar métodos que aseguren la toma de datos y su análisis, de modo que resulten suficientemente precisos y fiables.
- Implementar los medios necesarios para que los datos sean accesibles para aquellos que los necesiten.
h) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
El concepto de proveedor en un sistema educativo abarca tanto a los proveedores de productos en su sentido más tradicional, como a los de servicios, incluyendo entre éstos a los conciertos de colaboración con empresas y organismos públicos. Dada la relación de interdependencia entre el centro y sus proveedores, su colaboración será sin duda mutuamente beneficiosa, aumentando la capacidad de ambos para crear valor. Para conseguir que esta relación resulte efectiva, el centro deberá implantar acciones como:
- Identificar y seleccionar los proveedores clave.
- Hacer un fondo común de competencias y recursos con sus asociados.
- Diseñar canales de comunicación claros y abiertos.
- Establecer mecanismos para implantar acciones conjuntas de mejora,
compartiendo información y planes futuros.
